家政指導(dǎo)
物業(yè)管家在幫業(yè)主移植綠植。
小區(qū)物業(yè)實(shí)行了管家式服務(wù)，24小時(shí)隨時(shí)都能找到管家，業(yè)主的簡單訴求一般10分鐘之內(nèi)能得到響應(yīng)。日前記者在新梁溪人家小區(qū)看到，該小區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行了新的嘗試以來，人員有所精減，但責(zé)任更加明晰，極大地提高了物業(yè)工作的主動(dòng)性，這一服務(wù)模式也得到了不少業(yè)主的點(diǎn)贊。
觀 察
一個(gè)管家管理500戶，每天工作很繁忙
這天下午1：30，新梁溪人家的物業(yè)管家呂亮來到業(yè)主秦女士家，查看她家漏水的原因。據(jù)了解，秦女士家北面的臥室墻壁一直有滲水和發(fā)霉的問題，始終找不到原因。當(dāng)天上午，維修工人敲掉了一塊外墻磚，發(fā)現(xiàn)并不泛潮。下午，呂亮和秦女士再次探討可能的原因，雙方商定這兩天再查看一下墻壁一處檐條的情況，看看能否確定原因。
10分鐘過后，呂亮又來到73號(hào)門前，查看這里進(jìn)戶門的感應(yīng)燈。一些業(yè)主反映這里的燈不亮了好久，可維修師傅卻說這里沒有問題，他約了維修師傅一起到現(xiàn)場，看到燈是亮著的，能夠用。又細(xì)問了一下，發(fā)現(xiàn)這燈不是憑聲音感應(yīng)就能亮的，而是要觸摸一下開關(guān)。他懷疑，這是許多業(yè)主以為樓道燈損壞的原因。他先在群里發(fā)了一張燈亮著的照片，又告訴大家需要觸摸才亮，請(qǐng)業(yè)主晚上再試試。
與此同時(shí)，新搬來的一位業(yè)主想裝晾衣架，呂亮表示需要打一個(gè)申請(qǐng)，且小區(qū)只能裝伸縮式晾衣架，并解釋了原因。接著，另一位業(yè)主表示家中的紅豆杉快枯死了，想移植到小區(qū)，呂亮上門幫忙。然后，小區(qū)一處消火栓正在更換中，需要他到現(xiàn)場指揮。
早上7：40到小區(qū)，晚上5點(diǎn)回家，大部分時(shí)間，呂亮都是這個(gè)節(jié)奏，在小區(qū)里忙個(gè)不停，坐下來歇息的時(shí)間都不多。據(jù)介紹，新梁溪人家連商住樓都在內(nèi)共計(jì)2000多戶，每個(gè)管家分到頭上的戶數(shù)約為500家。
創(chuàng) 新
3個(gè)反映問題途徑，要求“10分鐘響應(yīng)服務(wù)”
據(jù)業(yè)主反映，小區(qū)里一般的小問題10分鐘內(nèi)就會(huì)得到響應(yīng)，這個(gè)效率可以說相當(dāng)高。業(yè)主反映問題主要有3個(gè)途徑：可以到前臺(tái)去反映問題； 可以打電話或直接向管家反映問題，管家的電話是對(duì)外公示的，24小時(shí)都可以打； 另外微信群也是業(yè)主反映問題的快速通道。
據(jù)觀察，管家?guī)缀醮蟛糠謺r(shí)間都在小區(qū)里轉(zhuǎn)悠，還要時(shí)刻注意微信群，感覺相當(dāng)難。呂亮說，他在工作時(shí)間一般會(huì)屏蔽其他微信，但小區(qū)微信圈是特設(shè)聲音的，只要有聲音響起，他都會(huì)抽時(shí)間看上兩眼，了解是否有需要解決的問題。
一般來說，從早上7：40到達(dá)物業(yè)管理處，管家們就要開始進(jìn)入忙碌模式。甚至在下班后，如果有業(yè)主需要幫助，他們也會(huì)從家中趕到小區(qū)。據(jù)呂亮回憶，有一天晚上7點(diǎn)多，一位業(yè)主打電話給他，說車又被劃了。
由于這位業(yè)主已不是第一次發(fā)生狀況，物業(yè)之前已做了一些準(zhǔn)備工作，買好了攝像頭等器材。當(dāng)晚，他趕到小區(qū)，忙到晚上11點(diǎn)，很快把劃車的另一位業(yè)主給找出來了。其實(shí)事出也有因，兩位業(yè)主之間因?yàn)橥＼噯栴}有點(diǎn)糾葛，這次捅破后，相關(guān)業(yè)主得到了賠償，再也沒發(fā)生過類似的事情。
金佳物業(yè)新梁溪人家的物業(yè)經(jīng)理項(xiàng)健表示，管家有10多個(gè)手下，可全權(quán)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有的人、事、物安排，所以每個(gè)人的職責(zé)非常明確，也能有效地安排人員，對(duì)業(yè)主的訴求快速反應(yīng)也并不奇怪。
效 果
業(yè)主滿意不滿意？物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率提高至98%
在小區(qū)采訪時(shí)，也有部分業(yè)主并不了解管家服務(wù)。據(jù)介紹，這種模式是從2015年7月才開始嘗試的，不少業(yè)主對(duì)物業(yè)“打分”時(shí)給了“滿意”。
業(yè)主余小姐說，有次家中安裝電器跳閘，打電話給物業(yè)，立馬就得了解決。業(yè)主華女士則說，樓道的門鎖壞了或是燈壞了，一般在微信群里打幾個(gè)字，快的10分鐘、慢的1小時(shí)內(nèi)就能解決了。如果是大問題，一般也會(huì)得到即時(shí)的回復(fù)。
秦女士則說，以前她覺得和物業(yè)溝通很難，但現(xiàn)在的管家式服務(wù)訴求能夠很快響應(yīng)。雖然她家的漏水問題至今還沒解決，但管家積極主動(dòng)溝通的過程，她覺得很滿意。
項(xiàng)健則說，原本小區(qū)物業(yè)費(fèi)的繳費(fèi)率是96%左右，實(shí)行管家式服務(wù)后，繳費(fèi)率又上升了兩個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，管家的考核也是和物業(yè)費(fèi)掛鉤的，管家服務(wù)不主動(dòng)，繳費(fèi)率就會(huì)降低，這也是管家賣力解決業(yè)主問題的動(dòng)力所在。
變 化
物管人員精簡了，業(yè)主建議能盡快被采納
據(jù)悉，在全國各地高檔小區(qū)，這種管家模式并不稀奇，一般每位管家管理200戶左右。新梁溪人家的模式是無錫版的，進(jìn)行了改良——一般小區(qū)的管家就是對(duì)接項(xiàng)目，但項(xiàng)健說他們的管家權(quán)限更大，對(duì)資金和人員的安排都有權(quán)。
記者就看到一位保安中午12點(diǎn)多時(shí)頂著大太陽在小區(qū)里描車牌號(hào)。他說，活太多了，忙不過來。有些業(yè)主觀察，小區(qū)內(nèi)的保安人數(shù)比剛?cè)胱r(shí)少了很多。
據(jù)了解，小區(qū)物業(yè)費(fèi)多年來沒有漲價(jià)，物業(yè)為了維持生存，有意識(shí)地減少了一些人員，此外小區(qū)業(yè)主大多數(shù)裝修完成后，日常安全看護(hù)相應(yīng)就不需要那么多保安。
呂亮說，管家式服務(wù)后每個(gè)人雖然工作量有所增加，但精簡人頭后會(huì)有少部分資金可以分?jǐn)倿楠?jiǎng)金，這反而提高了人員的積極性，而且人員之間的配合更加密切，效率是提高的。
另外，管家模式實(shí)行后，物業(yè)上層的管理更輕松。每個(gè)業(yè)主都是監(jiān)督方，管家或工作人員偷懶，他們發(fā)張照片出來，有圖有真相，考核起來真的沒話說。同時(shí)不同管家管理的區(qū)域，也會(huì)形成小的團(tuán)體，對(duì)本區(qū)域內(nèi)形成合理化建議有幫助。
“以前是物業(yè)拍腦袋想方案討好業(yè)主，未必馬屁能拍到點(diǎn)子上”，項(xiàng)健說，為了統(tǒng)一停車管理，減少油漆味的影響，他們?cè)朐谲囄回Q個(gè)牌子。但業(yè)主們認(rèn)為，這錢花得不值，萬一刮臺(tái)風(fēng)，車牌倒下，還容易出事，油漆味一般過兩天就會(huì)散掉，就否決了這個(gè)做法。有時(shí)業(yè)主一些不經(jīng)意的建議，花小錢倒能得到各方贊同。比如去冬今春天比較冷，有業(yè)主就建議在不銹鋼門禁上裝個(gè)棉把手，很多人都說好。（黃孝萍）
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